CURSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO
Dizem que a 1º impressão é a que fica, é verdade ou não.
01- O bom humor, o sorriso, à vontade de servir é o verdadeiro composto promocional.*
02- Comece de uma forma amigável (sorrindo, saudação e posso ajuda-lo?)*
03- Quando o chamarem diga: eis-me aqui; estou indo e vá, aguarde um momento / nada de: oi; quié; pois não; peraí; etc.
04- Apresente o melhor que puder, quanto a sua aparência e higiene. *
05- Sorria, demonstre satisfação e amizade ao rever ou conhecer um novo cliente.*
06- Apresente-se sempre pelo nome. Bom dia, meu nome é Sérgio Alexandre, posso ajuda-lo.
07- Procure sempre destacar ao máximo o nome deles, sempre que puder chame-os pelo nome, isso faz que com que eles se sintam especiais.
08- Mostre simpatia ás idéias alheias. Jamais diga: você está errado(a), quando iniciamos uma discussão perdemos um cliente.
09- Evite falar de você, sobre seus problemas. Lembre-se que os clientes querem revolver os problemas deles e não os seus.
10- Nunca interrompa as pessoas quando estiverem falando (ego).
11- Use palavras positivas. Mostre-se otimista.
12- Fale sobre assuntos que interessem aos clientes. Eles dão dicas importantes sobre isso
13- Jamais perca a oportunidade de ser gentil: Amável; Educado; Atencioso; Agradável; Generoso; Cavalheiro. Faça tudo com entusiasmo.
1- Tenha disposição: inclinado, determinado; decidido; pronto para o que der e vier.
2- Evite atender um cliente mascando chicletes ou chupando bala. Pior ainda é atender o cliente com cheiro de cigarro. Evite Fumar. 80% não conseguem emprego.
3- Jamais discuta com o cliente. Se ganhar a discussão, perdeu o cliente.
4- Quando estiver atendendo um cliente, procure manter-se a uma distância mínima de
Importante: NÃO É SÓ A 1º IMPRESSÃO QUE FICA, MAS A 2º, 3º, 4º...
2- Evite erro por telefone. * Pessoa nervosa não quer desculpas. Quer Solução.
3- Procure fazer certo da 1ºvez. Saiba de antemão todo teu trabalho.
4- Crie o hábito de verificar o que está sendo feito para não ter que refazer.
5- Jamais se irrite quando um cliente interromper seu trabalho, lembre-se: é ele quem paga seu salário. Ele tem mais autoridade que seu patrão.
6- Se a mesma pergunta for feita cinco ou seis vezes, lembre-se de que são clientes diferentes. Responda com o mesmo entusiasmo da primeira vez.
7- Quando estiver na frente de atendimento, você representa a mesma empresa, você é parte direta da empresa. O cartão de visita da empresa é você, é a primeira pessoa que ele vê.
8- Se errar, erre em favor do cliente, mas não dê prejuízo ao seu patrão. – Assuma o erro com simplicidade e humildade, jamais esconda seu erro, ele poderá aparecer muito maior depois.
9- Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com o seu esforço. – Perguntando.
10- Exija qualidade e eficiência de sua equipe de trabalho.
11- Crie uma palavra chave para sua empresa de que só os funcionários a identifique. Essa palavra será pronunciada como forma de alerta, sempre que o princípio do bom atendimento não for praticado. (IMPORTANTE, MANTENHA-SE ATENTO. GRANDES IDÉIAS PODEM VIR DE FONTES INESPERADAS.)
12- Agradecimento: sempre que alguém dizer obrigado diga em seguida; eu que agradeço; disponha; sempre as ordens, ou também; muito obrigado.
13- A qualidade no atendimento não é só com clientes externos, também o cliente interno (seu amigo de trabalho).
14- O atendimento qualificado e bonito não pode ser somente no primeiro contato (na venda) ele deve continuar no pós também, e ainda, deve ser estendido a todos envolvidos diretamente e indiretamente e principalmente numa reclamação.
MOTIVE-SE PARA ATENDER
UMA EMPRESA JAMAIS PODERÁ ESPERAR QUALIDADE
1- Acredite em você mesmo.
2- Recuse-se em aceitar a derrota.
3- Procure fazer coisas novas. Ler novos livros, fazer cursos, criar novas amizades.
Tenho alguns Cursos apostilados e muito em conta:
1- Como realizar seus desejos.
2- Como Ultrapassar a timidez e criar coragem.
3- Como Expandir sua inteligência.
4- Planeje. Estabeleça metas, construa projetos pessoais. Coloque sempre datas para o início e término desses projetos.
5- Mantenha o pensamento direcionado para as coisas boas. Abandone qualquer tipo de pensamento negativo.
6- Interesse-se pelo seu trabalho
7- Haja como se fosse o número um e acredite realmente nisso, não vá nas conversas dos outros e nem acredite muito nelas.
8- Procure relacionar-se com pessoas confiantes, otimistas e positivas.
9- Faça ginástica ou outra atividade física, pelo menos três vezes por semana. Isso o manterá mais disposto e jovem.
10- Faça desafios a você mesmo, estabeleça objetivos cada vez mais elaborados. Aprenda a competir.
11- Lembre-se: você é a pessoa mais importante do mundo na sua lista de prioridades, acredite em seu potencial.
12- Aquilo que você não pode medir, não pode ser aperfeiçoado e aquilo que é medido é feito.
13- A qualidade não ocorre por acaso da mesma forma que o sucesso. Somente as empresas bem sucedidas ajudam seus clientes a superar suas dificuldades.
14- Mantenha o cliente sempre perto de você, jamais o abandone.
15- Procure saber se o cliente está satisfeito com seus produtos e atendimento.
16- Seja solícito quanto a uma possível reclamação do cliente no pós-venda.
17- Não deixe seus clientes sem contato por mais de dois meses.
18- Revise periodicamente seus arquivos de clientes. Principalmente antes de visitá-los.
19- Tome cuidado para não sufocar e aborrecer o cliente, mandando uma enxurrada de correspondência ou telefonando-lhe toda hora.
20- Registre em seus arquivos os produtos comprados por eles, assim como o valor, a forma de pagamento, qualidade, data de compra, data de entrega, etc. E utilize estas informações para melhor acompanha-los.
21- Lembre-se: Somente as empresas bem sucedidas acompanham o cliente no pós-venda e o bom vendedor jamais esquece o nome de seus clientes.
PROCURE SE ORGANIZAR
A desorganização é um sintoma claro da ineficiência das pessoas.
1- Mantenha seu local de trabalho limpo e bem iluminado.
2- Organize sua mesa, não acumule papeis ou outros objetos.
3- Providencie lápis, canetas, rascunhos, clipes, tabela de preços, calendários, agenda e tudo mais que seu trabalho exigir, mas cada coisa em seu lugar.
4- Organize e mantenha sempre atualizado seu arquivo de clientes.
5- Vistorie periodicamente sua maleta de trabalho. Descarte os papeis ou objetos que não utiliza.
6- Não se esqueça dos cartões de visitas. Se não tiver um, mande confeccionar na Art Computer e distribua aos seus clientes.
7- Guarde de forma organizada os cartões que as pessoas lhe entregam. Você poderá precisar deles.
8- Revise sua agenda todas as manhãs e certifique-se de que nada será esquecido.
9- Planeje suas atividades com antecedência.
10- Separe um espaço em sua mesa de trabalho para afixar lembretes e telefones úteis. Não confie em sua mente, anote o que for necessário. LEMBRAM-SE DO TEXTE......
11- Importante: Combata os hábitos negativos, principalmente a pratica da preguiça. Ela é uma das principais causas da desorganização.
A DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO
01- A demonstração é á parte do processo de vendas em que você tem que ser criativo e parecer o verdadeiro profissional que seus clientes espera de você.
02- Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados.
03- Identifique as necessidades dos seus clientes.
04- Lembre-se que 85% das pessoas , só compram o que podem comprar.
05- Seja dinâmico e objetivo valorize cada demonstração.
06- Mostre sempre um beneficio relacionado com a necessidade do cliente.
07- Evite o uso de termos técnicos e se o fizer, explique o significado.
08- Descreva as características do produto sempre associadas a benefícios.
09- Ofereça um maior numero de informação possível para seu cliente.quanto mais, maior será a influencia sobre eles.
10- Utilize gráficos, estatísticas, fotos, mapas, reportagens, vídeos e tudo mais que possa valorizar a demonstração.
11- Faça o cliente se imaginar usando o produto. Ofereça a ele, ajude-o a experimentar.
12- De referencias das empresas e pessoas importantes que fazem negócios com você.
Importante; uma demonstração cuidadosa realça o valor do produto, tornando o preço menos importante.
Ofereça um algo a mais.
Ofereça, sirva, dê:
Água – Chá – Cafezinho – Bebidas – Balas – Revista nova – Sanitário – Brindes – Caneta – Estacionamento – Presente.
Ofereça-se para:
Abrir e fechar a porta – Fazer uma ligação – Conversar – Pegar algo que caiu – Carregar um objeto – Dar um recado – Acompanhar até a saída – Explicar, e com um sorriso enorme.
Atendimento ao cliente
Atender bem aos clientes, tanto internos como externos é a melhor propaganda que a empresa executa sobre seus serviços.
A empresa ou pessoa que não dão atenção a esse fator, terá como conseqüência uma imagem ruim no mercado em que atua, no que se refere ao atendimento e provavelmente irá naufragar.
O USO DO TELEFONE
A imagem da sua empresa é passada para seus clientes de acordo com o seu atendimento.
01- O atendimento padrão é feito da seguinte forma: nome da empresa + departamento + nome de quem atende + saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite).
02- Identifique-se tanto ao fazer como receber uma ligação.
03- Atenda ao telefone antes do terceiro toque.
04- Procure chamar o cliente pelo nome.
05- Use sempre “Senhor” ou “Senhora”, ou como o cliente quiser.
06- Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito Alto e nem muito baixo.
07- Evite intimidade tipo: QUERIDA, AMOR, TIA, FILHA, ANJO, MEU BEM, ETC.
08- Evite comer, fumar, chupar balas durante a ligação.
09- Dê total atenção ao interlocutor. Jamais converse simultaneamente com outra pessoa quando estiver com outra pessoa quando estiver ao telefone.
10- Agradeça os clientes no final de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para reclamar. (Agradecimento: sempre que alguém dizer obrigado diga em seguida; eu que agradeço; disponha; sempre as ordens ou também; muito obrigado).
11- Deixe o cliente desligar o telefone primeiro.
12- Importante: todas as pessoas que atendem telefone na empresa devem conhecer o produto e serviços, assim como os departamentos e as pessoas responsáveis pelo mesmo.
13- Jamais use o telefone para o próprio benefício, hoje a maioria das empresas tem sistema de escuta interno com identificador de chamadas feitas e recebidas.
Obs.: Parte do curso; Fidelização de Clientes – Para empresários.
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